一、志愿服务与志愿管理计划

对志愿者和志愿服务进行组织与管理是医院社工部的重要工作内容。对于志愿者的组织与管理包括招募、培训、服务、评估与激励等重要步骤，缺一不可。社会工作部要负责根据志愿者的特点和工作目标制定详细、明确的整体工作计划，说明工作意义，确立志愿者在服务中的角色及参与目的，从而确定志愿者志愿服务的每个工作环节。

志愿者和志愿服务的具体工作和步骤包括：

1．初步界定服务对象和范围及志愿者的角色，草拟服务计划书

2. 设计工作：编写工作手册及服务方法

3. 志愿者前期宣传

4．志愿者招募及甄选

5. 志愿者培训及考核

6. 志愿者服务组织

7．志愿者督导　

8．志愿者评估

9．志愿者激励

10．志愿者权益保护

11．志愿者风险规避　　

12．检讨及评估志愿服务的未来发展方向

二、前期宣传

志愿者宣传不仅是招募志愿者的有效手段，同时也有助于志愿服务精神在全院乃至目标群体、我院所在社区和更广的社会范围内之推广。志愿者宣传流程如下：

（一） 印制宣传小册子或者招募海报、展板等，内容包括：

1、为什么开展志愿服务：

招募志愿者的背景：北大人民医院的理念、开展志愿者服务的背景和意义，医务社工部在组织志愿者工作中的角色。

2、什么人可以成为志愿者：

对志愿者的要求，即志愿者的资格和准入标准。

3、志愿者可以做什么；

志愿者的服务内容：如门诊大厅的导医、住院处服务等的介绍和目的。

4、如何成为人民医院的志愿者：

说明提出申请的方式：如负责人的联系电话、邮箱、人民医院社工部的位置，便于有意向的人向本院提出成为志愿者的申请。或者可在人民医院社工部的网页上添加志愿者申请表格，有意者可直接下载表格进行填写。

（二）  发放招募海报、宣传册等：

可以考虑在医院比较醒目、人员流动量大的地方发放，如医院门口、门诊大厅、急诊室入口等，可以摆放面积较大的展板，粘贴招募海报

（三）  院内动员：

1、以志愿者培训暨动员大会的形式，向医院内部的医护人员、学生、团员进行志愿者培训，会上由院领导、党委、团委进行号召动员；

2、 与医院负责与病患和社区联系的部门合作，组织医院的社会监督员、过去的病友、热心人士开会，宣传和介绍人民医院志愿者服务计划。

（四）  对外宣传：

对外宣传包括两个内容，一是主动联系潜在的志愿者群体，向其宣传人民医院的志愿者项目；二是进行媒体宣传，扩大志愿者项目的社会影响。

1、联系潜在的志愿者群体：

1）高校志愿者社团

2）临近社区的居委会：离退休人员可能是潜在的志愿者来源，可联系居委会进行相应宣传、招募等

3）与社会上的志愿群体建立联系

4）向人民医院的社会监督员进行宣传

5）中学生：联系社区内的中学，介绍医院的情况，宣传人民医院志愿者服务计划。因中学生是志愿者的重要来源之一，可利用周末和假期进行志愿服务，者是有相关志愿者活动背景的学校。

2、媒体宣传

1）建立北大人民医院社工部网页，在网页上对志愿者项目进行宣传

2）联系平面和立体媒体，如在北京市的主要报纸、期刊以及电视节目中对人民医院的志愿者项目进行宣传。

三、 志愿者招募与遴选

（一）志愿者招募

志愿者招募即征集志愿者进入本院社会工作部进行志愿服务的过程。自愿参与是志愿服务的前提，因此本院在招募过程中应遵循自愿原则，吸引有爱心、有责任感并有服务意愿的个人或团体，使其加入到社会工作部的志愿者组织，以饱满的热情和积极的态度投入服务。

1、志愿者的基本条件：

1）年满18周岁，有对自己的行为负责任的能力。

2）具有志愿精神，有强烈的服务意愿

3）认同志愿者的使命及目标，不追求物质报酬或其它任何私利

4）具有良好的沟通能力

5）富有责任感

6）愿意与他人合作

7）有参与服务的时间

8）当前身体状况基本健康，具备提供服务工作的身体素质

9）有参与相关服务活动的知识水平与能力

• 补充：对于具体的群体，可能会有一些条件的改动。例如中学生群体可以放宽年龄要求，但是一定要配备相关工作人员进行督导；病友申请成为志愿者需得到医生许可；等等。

2、宣传与合作

社工部与院党委、团委、教育处密切合作，在相关部门和科室中积极开展宣传工作，宣扬志愿服务精神与理念，不定期的开展志愿服务的培训与讲座

3、有意向的人员向本院社工部提出申请，填写北京大学人民医院志愿工作申请书

4、申请人员填写北京大学人民医院志愿者申请表

（二）志愿者遴选

1．医院在接收完志愿者申请之后，将资料归总交予社工部人员，然后由社工部工作人员对报名者进行面试和遴选，面试中工作人员需要关注以下方面：

1）是否能进行有效的沟通

2）投入与热心的程度

3）大致的态度与情绪反应

4）对于医院和岗位的关注点

5）其他兴趣与爱好

6）适应性

7）成熟度与稳定度

8）自信程度

9）是否有所隐瞒

10）之前工作和志愿工作的时间模式

11）申请理由

12）偏好的工作类型

2. 对确认资格的志愿者进行通知，并要求其填写志愿工作承诺书

3. 对通过遴选的志愿者资料进行整理、归档，形成初步的志愿者队伍。

四、志愿者培训与考核

所有的志愿者在进入医院，开始工作之前，都应该先接受一定程度的培训，达到特定的标准。通过适当的培训课程，让志愿者接受医院的理念，获得工作所需的知识、技术和积极的工作态度；协助志愿者选择工作，增强志愿者的自信心，促进其潜能的发挥；使志愿者明确其权利和义务。通过阶梯式的能力建设培训与实践，使志愿者获得成长，实现志愿者、医院和社会的共同发展，促进和谐公民社会的建设与人类幸福。

这类培训课程可分为两个部分：（一）迎新课程：为志愿者做好准备，建立志愿者与医院的明确关系（Introduction）；（二）培训课程：为志愿者提供必要的培训，以便他们可以提供恰当的服务。

（一）迎新课程

准备参与服务的志愿者即使已经具备了所需的技能，还是需要一些迎新课程来了解医院。迎新说明课程的目的在于让志愿者在医院里感到自在，同时了解医院的做事方式。课程内容应包括医院的全面介绍和实用资讯，同时让志愿者明白他们如何协助医院达成它的使命。志愿者越深入的了解医院的体制和运作方式，就越能为医院服务。

迎新说明课程是要回答新进志愿者可能有的三个问题：

1）介绍使命：我为什么要在这里工作？

2）介绍制度：我要如何在这里工作？

3）介绍社交环境：我要如何跟这里的人相处？

这些问题得到解答，志愿者才会在医院内感觉自在。志愿者如果在其中任何一方面感觉不对劲，就会觉得自己不属于这个地方。新进志愿者流失率过高，通常都是因为缺乏好的迎新说明课程。好的迎新说明课程应该让志愿者与医院的关系拍板定案，明确地在双方之间建立起理性的、感性的、实际的关系。

迎新说明课程中应包括三个内容：使命介绍、志愿者管理体系和志愿者将要接触到的医院环境介绍。