北京大学人民医院

血库系统运维项目SOW（模板）

项目简介

一、项目范围 

血库系统使用范围限于输血科内的血液制品管理、发血相关的流程控制、输血安全管理，及住院范围内的血液制品计费。

另有输血闭环管理中的部分环节以数据接口形式在血库系统内实现。

二、维护期与维护内容

2.1维护期

服务周期为一年。2016年5月1日至2017年4月30日。

注：如果每年的运维内容相近，可以签三年；

2.2维护内容

1.   查找并解决用户提出的问题；

2.   程序升级、上线的现场支持；

3.   数据处理与统计；

4.   程序安装、配置，及用户培训；

5.   解决程序Bug；

6.   应用系统运行环境、性能、作业执行情况监测；

7.   重要时间或重要事件的技术支持；

8.   专业技术咨询服务，提供可行性建议；

9.   提供工作日志、操作手册等相关文档；

2.3系统巡检服务

保证系统运行的稳定性，提前发现系统运行的隐患，巡检内容主要包括：

1.   系统运行日志的监控，设备内存、硬件负载、端口运行状态检查；

2.   系统运行状态信息记录、汇总，数据库定期备份；

3.   发现故障后第一时间内通报相关人员；

2.4系统故障响应及处理

工程师响应并处理维护系统的故障，并在第一时间内处理；

1.   系统故障响应、处理与记录；

2.   按照公司的故障处理流程，升级操作与汇报；

3.   提交故障处理报告，记录故障处理过程、解决问题；

2.5人员及工作要求

l  正常工作时间为周一至周五的上午8:00-下午17:00，法定节假日正常休息，夜间可采用电话或远程方式

l  提供7*24小时响应和技术支持，非驻场项目需承诺4小时内工程师到现场解决故障，要求故障当天解决，保证每月系统非计划停机时间＜45分钟

l  甲方会在每季度末或不定期进行用户满意度调查。合同期满前，甲方将对乙方的服务质量进行评测，若满意率达到90%，且甲方认可，双方可就合同约定价格再行协商后续签下一年度合同，运维合同可签三年，维保合同需每年续签。

l  乙方需按时提供项目进展的周/月/季报，并在验收时打印，由项目经理和用户签字确认，作为本年度运维的工作量。