学礼仪塑形象 人民医院天使展风采
——北京大学人民医院开展护理礼仪系列培训
护理礼仪是护士的职业形象，展现了护士的修养和素质，也体现了一家医院护士的整体素质。为了提高护士的服务意识，树立良好的职业形象，护理部于2014年3月12日至3月14日分三次进行了礼仪系列培训。本次培训采用以点带面的方式，各护理单元推荐一名热心护士礼仪工作、具有培训能力的护士担任礼仪培训师，护理部负责对礼仪培训师进行培训，然后由礼仪培训师培训本护理单元的护士。52名礼仪培训师参加了此次培训。
本次培训的主题是如何打造北京大学人民医院护理礼仪文化、塑造及管理护士的职业形象。首先，由负责文明服务缺陷管理的白楠竹老师向大家介绍文明服务缺陷管理系统接到的因服务态度和行为举止不当引起的投诉案例。随后，张静华老师介绍医院临床护士礼仪现状。通过投诉案例分享和现状分析，大家深刻认识到日常工作中对礼仪的疏忽之处，而这些不经意的疏忽给患者带来的不良体验。詹艳春老师为大家讲解塑造及管理护士职业形象的重要性和方法。她以生动的实例和诙谐的语言介绍了仪表、仪态、微笑、目光、语言、风度等方面的礼仪要求。张素老师采用案例分析的方法，列举了护士站接待病人、走廊遇到病人、治疗操作等临床常见工作场景中护士礼仪存在的问题，让大家分析案例中存在的问题，然后让参加培训的礼仪培训师分成六组现场演示模拟。
通过本次系列培训，礼仪培训师们深刻体会到礼仪在优质护理服务中的重要作用，日常工作中微小的疏忽可能会让患者产生强烈的消极感受，通过案例分析和现场演示，大家对如何规范、礼貌地对待病人有了切身的体会。礼仪培训师将对全院所有护士进行礼仪培训，指导和提醒其他护士在日常护理工作中注重礼仪、注重形象，为病人提供优质的护理服务，让病人有良好的就医体验。护理部将继续督查护士服务礼仪，不断规范护士的言行举止，让注重礼仪的观念深入人心，从每件小事开始，从一举手一抬足开始，践行我院“本仁恕博爱之怀，导聪明精微之智，敦廉洁醇良之行”的院训，塑造北京大学人民医院护士的良好职业形象！
（护理部）
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