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——北京大学人民医院庆祝中国共产党成立86周年大会暨“文明服务缺陷管理”启动仪式 

    今年是中国共产党成立86周年，在党的十六届六中全会做出的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中要求全党全国人民要认真学习贯彻《决定》精神，为构建社会主义和谐社会做出贡献。作为“首善之区”的北京大学的附属医院——北京大学人民医院，又是2008年奥运定点医院，如何在提供先进医疗技术、优质医疗设备、舒适医疗环境的同时，进一步改善服务质量，构建和谐医院，成为全体教职员工面临的挑战。经过认真的调研、精心地策划与筹备，中共北京大学人民医院委员会决定在庆祝中国共产党建党86周年之际，全面启动北京大学人民医院“文明服务缺陷管理”，此项工作是医院进一步推行院务公开、提高医疗服务质量、构建和谐医患关系、创建人民满意医院的又一次有益尝试。是医院强化首都意识和服务意识、加强职工素质和队伍建设、挖掘身边好典型和好经验、营造积极向上的行业风气的一项长期的有益工作。通过此项工作，北京大学人民医院全体职工将以更好的精神风貌、更高的文明素质、更优的服务质量为2008绿色奥运的胜利召开和构建和谐首善之区做出应有的贡献。

  过去，医院在文明服务上已做了大量的工作，取得了许多的成绩。但以往的工作多聚焦在医护人员和患者的关系上，很少涉及医院其他工作人员（诸如行政管理、后勤、保洁、保安、餐饮等各类工作人员）与患者之间、医院工作人员与工作人员之间的服务关系是否满意。另外，评价多采用下发意见调查表、收集整理感谢信和投诉情况，经统计后评分的形式，因信件邮递需要时间、调查表的结果不够客观等情况，不能及时发现和解决问题，使文明服务工作在全面、客观、及时、方法、评价等方面还不尽完善，存在着操作上的“盲区”。

    医院是一个为患病人群提供特殊性服务的行业，如何与患者进行有效的沟通，及时了解患者和职工的意见，加强医患双方的理解和信任，更需要医院在服务上下大功夫。为此，北京大学人民医院在前期经过了大量、多层次的调研工作，分别在全院科室主任、老专家、中青年医生、临床护士、后勤工人、行政职员、保洁服务人员等各层次、各类人员中召开了多个座谈会，征询意见建议，大家认为在服务工作中确实存在着一些差距，强烈希望提高文明服务质量要从自身做起，从内部抓起，不断改善服务。因此，院党委全面启动了 “文明服务缺陷管理”。

    与以往文明服务工作相比，北京大学人民医院 “文明服务缺陷管理” 在处理手段的及时性、监督人群的广泛性、“缺陷”制定的标准化上下了大功夫，更加突出其及时、快速、客观、全面的特点。一是利用现代化信息技术手段，通过“三网融通”意见征询系统，让患者、家属和本院工作人员直接把意见、建议和表扬的信息经过局域网、广域网、电话语音系统、手机短信、触摸屏等，以快速简便的方式输入到信息系统，大大缩短了以往靠信件、意见表处理问题的时间。再者，此项工作被监督的对象将是医院内所有的工作人员（正式职工、合同工、非编制合同工、保洁人员、保安、餐饮人员、电梯服务人员等），医院对各类人员统一管理，每个人都在被监督、被表扬的范畴。三是，医院制定了文明服务的基本标准，在全院各临床科室、行政处室和其他各类服务人员中征集体现本科室、本部门服务特色的文明用语和服务忌语，作为评价本科室、本部门工作人员服务行为的最基本标准，达不到这个标准就是 “缺陷”。通过“标准”监督和约束每一位工作人员的服务行为，来不断提升医院整体文明素质，维护医院整体形象，让医生和患者之间、医院其他工作人员和患者之间更加和谐。同时，通过发现好典型、好经验，在医院科室之间、工作人员相互之间搭建一个“积极改进、争先创优” 的相互教育平台。

    此项工作得以顺利开展，得到了医院行政班子的高度重视和全力支持，提供了全方位的人财物的保障。为此，医院专门成立了“文明服务缺陷管理”领导小组和工作小组，特设了管理小组，由专人负责对各种信息记录、核实、反馈、整理。医院将以“优则扬之，劣则改之”的认真态度，积极解决和改正工作中存在的不足，让患者放心满意就医；并通过设立“最可信赖的医生”、“最佳护士小姐”、 “微笑天使”、“整洁之星”、“助人为乐奖”等一系列的奖项，对在服务工作中表现突出的各类工作人员给予表彰。

    此项工作的开展得到了医院各个行政部门、全体党员、广大团员青年、医学生、各民主党派及无党派人士的全方位的配合和支持，大家纷纷表示要积极参与进来，全体党员和团员将佩戴党徽、团徽，以全新的面貌上岗，为患者提供优质服务。

    “文明服务缺陷管理”这项工作绝不是一时的、短暂的，它将是我院长期的、持续的一项重要工作。我们将以求真务实的态度勇于面对工作中存在的“缺陷”和“不足”。把“以病人为中心，全心全意为病人服务”的服务理念融入到我们平时的各个工作项目、各个服务环节中去。

    此次活动得到了卫生部、卫生局、北京大学、北京大学医学部等上级单位和社会监督部门的高度重视。北京大学人民医院将以“公开、公正、公平、民主”的原则，以全心全意为广大患者服务的真诚态度，为建立和谐的医患关系、建设人民满意的医院、构建和谐的社会而不懈努力。

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